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rhetorik.ch aktuell: Zur Krisenkommunikation bei der SBB Panne
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www.rhetorik.ch aktuell: (23. Juni, 2005)

Zur Krisenkommunikation bei der SBB Panne



Gewiss hatte die SBB verschiedenste Krisenszenarien geübt und die Medienverantwortlichen sind auf die schlimmsten Horrorszenarien (Unfälle, Tunnelkatastrophen, auslaufende Container mit giftigen Inhalten usw.) vorbereitet. Der Stromzusammenbruch auf dem ganzen SBB Netz vom 22.Juni kam dennoch überraschen. Wie wurde die Krise gemeistert?



Was war vorgefallen? Der Jahrhundert-Blackout bei den SBB führte dazu, dass alle Züge zur Feierabendzeit still standen Kein Zug fuhr mehr, der durch das SBB-Stromnetz gespiesen wird. Zehntausende Pendler sassen fest.



Nachdem erst die Stromzufuhr von 15'000 auf 12'000 Volt abfiel, ging nichts mehr. Züge blieben dort stehen, wo sie waren. Mitten auf der Strecke, an der Bahnhofsausfahrt oder im Tunnel.



Zehntausende konnten sich gar nicht erst auf den Heimweg machen. Sie blieben in den Bahnhöfen. Dort wimmelte es von Menschen. Irgendwann begannen die SBB, gratis Mineralwasser auszuschenken. An zahlreichen Orten wurden sie dabei von den Feuerwehren unterstützt.

Mit dem Strom fielen auch die Klimaanlagen aus, es wurde drückend heiss. Am Abend, um 1900 Uhr hörten man den SBB Pressesprecher Werner Nuber: Er wurde vom Journalisten gefragt, was genau vorgefallen war. Nachdem er die Situation geschildert hatte drückte er das Bedauern aus und entschuldigte sich bei allen Kunden, die einerseits stecken geblieben sind und anderseits heute nicht mehr fahren können. Im weiteren Verlauf des Interviews wurde hörbar, dass der Kommunikationschef unter grossem Druck stehen muss. ( MP3 version des Tondokuments, rechts ist eine Flash version).

Erkenntnis: Stess-situationen müssen trainiert werden. Das Antizipieren heikler Situationen allein genügt nicht. Zum Krisenmangement gehört es, auch undenkbare Szenarien zu reflektieren.
Roland Binz In der Tagesschau vom Schweizer Fernsehen stand dann der SBB Pressesprecher Roland Binz kompetent Red und Antwort. Die SBB scheint in Krisenübungnen verschiedenste Szenarien durchgespielt zu haben. Ob auch ein Zusammenbruch auf dem ganzen Netz dabei war?
Roland Binz Der "Blick:" kommentiert den Auftritt von Roland Binz folgendermassen: "Das Krisenmanagement der SBB klappte und Hansjörg Hess, Chef Infrastruktur SBB, informierte gestern und auch heute souverän."
Niemand hatte mit dieser Kettenreaktion gerechnet. In der Innerschweiz gab es einen Kurzschluss. Wegen Überlastungen stellte Werk um Werk ab. Auch SBB Chef Benedikt Weibel war im Zug stecken geblieben. Auch er meinte, dass niemand mit einem Totalzusammenbruch gerechnet hatte. Weibel begann die Medienkonferenz mit seiner eigenen Erfahrungen: Er sass zur Zeit der Panne in einem TGV von Paris nach Bern. Die landesweite Panne sei ihm "unendlich peinlich" gewesen. Weibel entschuldigte sich bei den Kundinnen und Kunden der SBB und dankte allen Helfern und den Kunden für ihre "grosse Gelassenheit".


Nachtrag vom 24. Juni, 2005: Grund der Panne und Gutscheine

Die Ursache für den SBB-Supergau war ein Kurzschluss, der dann eine fatale Kettenreaktion auslöste. Hansjörg Hess , Chef Infrastruktur SBB, erkärte warum es zum Zusammenbruch des SBB-Netzes kam:
  • Auf der Neat-Baustelle im Raum Erstfeld wird eine Leitung ausser Betrieb genommen werden.
  • Auf der Strecke Amsteg Rotkreuz ist nur noch eine Leitung mit 200 Megawatt in Betrieb.
  • 17:08:28 Uhr: Auf dieser Leitung kommt es zu einem Kurzschluss. Die Ursache ist noch unbekannt.
  • Die Leitung fällt aus. Der Wiedereinschaltungsmechanismus funktioniert nicht.
  • 17:08:31 bis 17:08:35 Uhr: Die Gotthard Kraftwerke produzieren 200 Megawatt als Überschuss. Die Turbinen drehen zu hochtourig und schalten sich aus Sicherheitsgründen ab.
  • Nachdem die Kraftwerke im Tessin ausgefallen sind, hat das SBB-Netz zu wenig Energie.
  • Die restlichen 9 Kraftwerke der SBB gehen ebenfalls in den Überlastbereich und fallen der Reihe nach aus.
  • 17:35 Uhr: Auf dem ganzen Schienennetz hat es keinen Strom mehr.
Die SBB haben wegen dem gestrigen Blackout bisher rund 200'000 "Sorry"-Railchecks mit einem Gesamtwert von etwa 3 Millionen Franken verteilt. SBB-Konzernchef Benedikt Weibel.

Das oberste Prinzip im Umgang mit den Kunden ist Grosszügigkeit.


Über 300 Fahrgäste seien in Hotels untergebracht und mit Taxis zum Beispiel an den Flughafen transportiert worden. Bahnreisende, die vom Totalausfall betroffen waren, können sich weiterhin beim Kundendienst auf den Bahnhöfen melden oder über das Kontaktformular Kundendienst im Internet.




Weibel: wenn einer gehen müsste, dann wäre das ich Nachtrag vom 26. Juni, 2005: Vorbildliches Verhalten Uns beeindruckten die Worte Benedikt Weibels nach dem Stomausfall auf dem gesamten SBB Netz.
  • Er gab zu, dass diese aussergewöhnliche Situation in keine Stabsübung antizipiert worden sar.
  • Er beschönigte nichts. Im Gegenteil. Er nahm die ganze Verantwortung auf sich.
Schön, dass es auch Beispiele gibt, die veranschaulichen, wie nach Krisensituationen das Vertrauen aufgebaut werden kann. Im Fall Voser könnten sich Personen, wie die Gesundheitsdirektorin, Christiane Roth aber auch einige Ärzte, sowie die Ständerätin von Benedikt Weibel lernen. Weshalb fällt es so schwer, zu vorgefallenen Pannen zu stehen und auf Beschönigungen, Selbstschutzbehauptungen und Verschleierungen zu verzichten? Links:




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