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 <title>
 rhetorik.ch aktuell:
 Zur Krisenkommunikation bei der SBB Panne
 </title>
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<center>
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 border=0 cellspacing=3 width=100%>
<tr>
<th> <a href="http://www.rhetorik.ch">
   <font color=#000000>
   Rhetorik.ch
   </font>
   </a>
</th>
<th> <h3> <br>
  <font color=#000000>
   Knill+Knill Kommunikationsberatung
  </font>
  </h3>
</th>
<th>
   <a href="http://www.knill.com">
   <font color=#000000>
   Knill.com
   </font>
   </a>
</th>
</tr>
</table></center>

<h3> <center> <a href="../Aktuell.html"> www.rhetorik.ch aktuell: </a>
(23. Juni, 2005</font>) </center> </h3>
<center>
<table width="80%" bgcolor="#ccccff"><tr><td align=center>
<h2> <center>
Zur Krisenkommunikation bei der SBB Panne
</center></h2>
</td></tr></table></center>
</td></tr></table></center>

<br><br><center><table cellpadding=10 width=80%><tr><td>
Gewiss hatte die SBB verschiedenste Krisenszenarien ge&uuml;bt und
die Medienverantwortlichen sind auf die schlimmsten Horrorszenarien
(Unf&auml;lle, Tunnelkatastrophen, auslaufende Container mit giftigen
Inhalten usw.) vorbereitet. Der Stromzusammenbruch auf dem ganzen SBB 
Netz vom 22.Juni kam dennoch &uuml;berraschen. Wie wurde die Krise 
gemeistert?

<br><br><center><table cellpadding=0 cellspacing=0><tr>
<td><img src="06_23/1000.jpg"></td>
<td><img src="06_23/1001.jpg"></td>
<td><img src="06_23/1002.jpg"></td>
</tr></table></center><br><br>

Was war vorgefallen?
Der Jahrhundert-Blackout bei den SBB f&uuml;hrte dazu, dass alle
Z&uuml;ge zur Feierabendzeit  still standen Kein Zug fuhr mehr, der
durch das SBB-Stromnetz gespiesen wird. Zehntausende Pendler sassen fest.
 
<br><br><center><table cellpadding=0 cellspacing=0><tr>
<td><img src="06_23/1003.jpg"></td>
<td><img src="06_23/1004.jpg"></td>
<td><img src="06_23/1005.jpg"></td>
</tr></table></center><br><br>

Nachdem erst die Stromzufuhr von 15'000 auf 12'000 Volt abfiel, ging 
nichts mehr. Z&uuml;ge blieben dort stehen, wo sie waren. Mitten auf
der Strecke, an der Bahnhofsausfahrt oder im Tunnel. 

<br><br><center><table cellpadding=0 cellspacing=0><tr>
<td><img src="06_23/1006.jpg"></td>
<td><img src="06_23/1008.jpg"></td>
<td><img src="06_23/1009.jpg"></td>
</tr></table></center><br><br>

Zehntausende konnten sich gar nicht erst auf den Heimweg machen. Sie
blieben in den Bahnh&ouml;fen. Dort wimmelte es von Menschen. Irgendwann
begannen die SBB, gratis Mineralwasser auszuschenken. An zahlreichen
Orten wurden sie dabei von den Feuerwehren unterst&uuml;tzt.

<br><br><center><table cellpadding=10 border=1 width=100%><tr><td>
<img src="06_23/nuber.jpg" alig="Werner Nuber">
</td><td colspan=2>
<table><tr><td>
Mit dem Strom fielen auch die Klimaanlagen aus, es wurde dr&uuml;ckend
heiss. Am Abend, um 1900 Uhr h&ouml;rten man den
SBB Pressesprecher 
<a href="http://mct.sbb.ch/mct/en/ueber_uns/struktur/zentrale_dienste/kommunikation.htm">
<b>Werner Nuber</b></a>: Er wurde vom Journalisten gefragt, was genau vorgefallen war. 
Nachdem er die Situation geschildert hatte
dr&uuml;ckte er das Bedauern aus und entschuldigte sich bei 
allen Kunden, die einerseits stecken geblieben sind und anderseits 
heute nicht mehr fahren k&ouml;nnen. 
Im weiteren Verlauf des Interviews wurde h&ouml;rbar,
dass der Kommunikationschef unter grossem Druck stehen muss. 
(<a href="06_23/sbb.mp3"> MP3 version des Tondokuments</a>,
rechts ist eine Flash version). 

<br><br><center><table cellpadding=10 width="80%"
bgcolor="#ffffaa"><tr><td>
<b>Erkenntnis:</b>
Stess-situationen m&uuml;ssen trainiert werden.  Das Antizipieren
heikler Situationen allein gen&uuml;gt nicht.
Zum Krisenmangement geh&ouml;rt es, auch undenkbare Szenarien zu
reflektieren.
</td></tr></table></center>
</td><td>
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</td></tr></table>


</td></tr><tr><td>
<img src="06_23/binz.jpg" alt="Roland Binz">
</td><td>
In der Tagesschau vom Schweizer Fernsehen stand dann der SBB 
Pressesprecher <b>Roland Binz</b> kompetent Red und Antwort. 
Die SBB scheint in Krisen&uuml;bungnen verschiedenste
Szenarien durchgespielt zu haben. 
Ob auch  ein Zusammenbruch auf dem ganzen Netz dabei war?
</td><td>
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</td></tr><tr><td>
<img src="06_23/hess.jpg" alt="Roland Binz">
</td><td colspan=2>
Der "Blick:" kommentiert den Auftritt von Roland Binz folgendermassen:
"Das Krisenmanagement der SBB klappte und <b>Hansj&ouml;rg 
Hess</b>, Chef Infrastruktur SBB, informierte gestern und 
auch heute souver&auml;n."
</td></tr><tr><td>
<img src="06_23/weibel.jpg" alig="Benedikt Weibel">
</td><td colspan=2>
Niemand hatte mit dieser Kettenreaktion gerechnet.
In der Innerschweiz gab es einen Kurzschluss. Wegen
&Uuml;berlastungen stellte Werk um Werk ab.
Auch SBB Chef <b>Benedikt Weibel</b> war im Zug stecken geblieben.
Auch er meinte, dass niemand mit einem Totalzusammenbruch gerechnet hatte.
Weibel begann die Medienkonferenz mit seiner eigenen Erfahrungen: Er sass zur 
Zeit der Panne in einem TGV von Paris nach Bern.
Die landesweite Panne sei ihm "unendlich peinlich" gewesen. Weibel
entschuldigte sich bei den Kundinnen und Kunden der SBB und dankte allen
Helfern und den Kunden f&uuml;r ihre "grosse Gelassenheit".
</td></tr></table></center>
</td></tr></table></center><br><br>

<center><table cellpadding=10 width=80% bgcolor="#ffffff"><tr><td>
<b> Nachtrag vom 24. Juni, 2005: Grund der Panne und Gutscheine</b> <br><br>

Die Ursache f&uuml;r den SBB-Supergau war ein Kurzschluss, 
der dann eine fatale Kettenreaktion ausl&ouml;ste. 
<b>Hansj&ouml;rg Hess</b> , Chef Infrastruktur SBB, erk&auml;rte 
warum es zum Zusammenbruch des SBB-Netzes kam:

<ul>
<li> Auf der Neat-Baustelle im Raum Erstfeld wird eine Leitung ausser
Betrieb genommen werden.
<li> Auf der Strecke Amsteg Rotkreuz ist nur noch eine Leitung mit
200 Megawatt in Betrieb.
<li> 17:08:28 Uhr: Auf dieser Leitung kommt es zu einem Kurzschluss. Die
Ursache ist noch unbekannt.
<li> Die Leitung f&auml;llt aus. Der Wiedereinschaltungsmechanismus
funktioniert nicht.
<li> 17:08:31 bis 17:08:35 Uhr: Die Gotthard Kraftwerke
produzieren 200 Megawatt als &Uuml;berschuss. Die Turbinen drehen zu 
hochtourig und schalten sich aus Sicherheitsgr&uuml;nden ab.
<li> Nachdem die Kraftwerke im Tessin ausgefallen sind, hat das SBB-Netz
zu wenig Energie.
<li> Die restlichen 9 Kraftwerke der SBB gehen ebenfalls in den 
&Uuml;berlastbereich und fallen der Reihe nach aus.
<li> 17:35 Uhr: Auf dem ganzen Schienennetz hat es keinen
Strom mehr.
</ul>

Die SBB haben wegen dem gestrigen Blackout bisher rund 200'000
"Sorry"-Railchecks mit einem Gesamtwert von etwa 3 Millionen Franken
verteilt. SBB-Konzernchef <b>Benedikt Weibel</b>.

<br><br><center><table cellpadding=10 width=80% bgcolor="#ffffaa"><tr><td>
Das oberste Prinzip im Umgang mit den Kunden ist
Grossz&uuml;gigkeit.
</td></tr></table></center><br><br>

&Uuml;ber 300 Fahrg&auml;ste seien in Hotels untergebracht und mit Taxis
zum Beispiel an den Flughafen transportiert worden.
Bahnreisende, die vom Totalausfall betroffen waren, k&ouml;nnen sich
weiterhin beim Kundendienst auf den Bahnh&ouml;fen melden oder &uuml;ber
das Kontaktformular Kundendienst im Internet.
</td></tr></table></center><br><br>

<br><br><center><table cellpadding=10 width=80% bgcolor="#ffffff"><tr><td>
<img src="06_23/gehen.jpg" alt="Weibel: wenn einer gehen m&uuml;sste, dann w&auml;re das ich">
</td><td>
<b> Nachtrag vom 26. Juni, 2005: Vorbildliches Verhalten </b>

Uns beeindruckten die Worte <b>Benedikt Weibels</b>
nach dem Stomausfall auf dem gesamten SBB Netz.

<ul>
<li> Er gab zu, dass diese aussergew&ouml;hnliche Situation in keine
Stabs&uuml;bung antizipiert worden sar.
<li> Er besch&ouml;nigte nichts. Im Gegenteil. Er nahm die ganze
Verantwortung auf sich.
</ul>

Sch&ouml;n, dass es auch Beispiele gibt, die veranschaulichen,
wie nach Krisensituationen das Vertrauen aufgebaut werden kann. Im
<a href="06_12.html">Fall Voser</a>
k&ouml;nnten sich Personen, wie die Gesundheitsdirektorin,
<b>Christiane Roth</b> aber auch einige &Auml;rzte, sowie
die St&auml;nder&auml;tin von <b>Benedikt Weibel</b>
lernen. Weshalb f&auml;llt es so schwer, zu vorgefallenen Pannen zu stehen
und auf Besch&ouml;nigungen, Selbstschutzbehauptungen und Verschleierungen
zu verzichten? Links:

<ul>
<li> <a href="04_10/persoenlich.html">
                           Medienrhetorik: Selbstschutz-Behauptungen  
                           und Besch&ouml;nigungen</a>
<li> <a href="04_22.html"> Von Rechtfertigungen, Selbstschutzbehauptungen 
                           und Besch&ouml;nigungen II </a>
</ul>
</td></tr></table></center><br><br>




<table bgcolor="#eeeeee" cellpadding=5
 border=0 cellspacing=3 width=100%>
<tr>
<th> <a href="http://www.rhetorik.ch">
   <br><br><font color=#000000>
   Rhetorik.ch
   </font>
   </a>
</th>
<th> 1998-2012</font> &copy; K-K Kommunikationsberatung </th>
<th>
   <a href="http://www.knill.com">
   <font color=#000000>
   Knill.com
   </font>
   </a>
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</tr>
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