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rhetorik.ch aktuell: Erfolgreiche Notfall und Krisenkommunikation
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www.rhetorik.ch aktuell: (03. Sep, 2008)

Erfolgreiche Notfall und Krisenkommunikation

Rhetorik.ch Artikel zum Thema:

Im EUROFORUM vom 26. Und 27. August 08 in Luzern hatten über 40 Exponenten von Firmen und Institutionen Gelegenheit, Erkenntnisse aus der Praxis zu sammeln. Konkrete Fälle wurden in Luzern aus erster Hand von Kommunikationsverantwortlichen präsentiert:
  • Kuoni Reisen - Tsuam/
  • ABB - CEO wechsel
  • Mercedes - Elchtest
  • Migros Produktionsrückrufe
  • SBB Stromausfall
  • Pandemie Vorsorge
  • Polizei Krisenbewätligung
  • Greenpeacekampagnen
Es ging umd das Kommunikationsmanagement nach überraschenden Vorkommnissen. Während der zweitägigen Veranstaltung wurde allen Teilnehmenden bewusst:

Ohne Flexibilität können Krisen nicht gemeistert werden. Eine gründliche Vorbereitung ist wichtig.


Was sich bei allen Fällen auch im Bereich "Umgang mit Medien" besonders wichtig ist, konnte in Luzern am Wortbild Krise veranschaulicht werden. Es sind Aspekte, die in allen Bereichen gelten:

K Klare, kurze, konkrete Aussagen
R Richtige Fakten weitergeben (Alles war Du sagst, muss wahr sein, aber du musst nicht alles sagen was wahr ist).
I Information: Was ist die wichtigste Botschaft?
S Schnell aber nicht zu schnell reagieren (Zeitfenster schaffen, Situation klären, denken dann erst reden)
E Einfache Sprache. Emotionen angemessen miteinbeziehen.


Im Modul "Medienauftritte in Krisen" wurden anhand von Demonstrationen und Analysen drei Schwerpunkte bewusst gemacht:
  1. Nur eine Persönlichkeit, die echt und natürlich spricht, überzeugt
  2. Bei Überraschungen ntizyklisch handeln (Klären, stoppen, Denkzeit gewinnen, dann erst reden).
  3. Medienauftritte in Krisen benötigen Training.
Zum letzten Punkt: Schwimmen lernen wir auch nur im Wasser. Das verständliche Reden unter Druck und in einer ungewohnten Situation unter Stress (mit einem Kamerateam mit Licht und einem Mikrofon vor der Nase), müssen wir im Simulator so lange üben, bis uns dies nicht mehr irritiert. Wir können von Piloten lernen. Diese trainieren auch ständig im Simulator, obschon sie fliegen können. Notsituation meistern sie auch nur, wenn die Abläufe ritualisert, trainiert, automatisiert worden sind.


Checklisten, Ordner und Nachschlageordner allein genügen nicht. Im Krisenfall muss man unter Zeitdruck überzeugen. Professionelles Training kann zeigen, wie man die Chance von Medienauftritten nützen kann statt tiefer in die Krise schlittern:
  1. Sie haben keine Abwehrhaltung mehr - Journalisten gegenüber. Sie kennen die Kernbotschaft. Sie sehen die Journalisten als Partner.
  2. Sie erklären Sachverhalte - statt sich zu rechtfertigen
  3. Sie halten sich an harte Fakten. Nur an Fakten! Sie machen keine Spekulationen.
  4. Sie wiederholen Wichtiges - wenn nötig immer wieder.
  5. Sie sagen immer die Wahrheit (Was Sie sagen ist immer wahr, aber Sie müssen nicht alles sagen was wahr ist!)
  6. In Ihren Antworten wiederholen Sie keine negativen Begriffe, Vorwürfe oder Unterstellungen.
Beispiel zum letzten Punkt: Sie werden mit dem Vorwurf konfrontiert: Sie sind abgetaucht und haben den Vorfall bewusst verschwiegen!"
  • Sie erklären, weshalb Sie keine Antwort geben können. Bsp: Wir mussten zuerst die Angehörigen informieren.
  • Sie bleiben uhig und behalten die Fassung - auch bei hinterhältigen und überraschenden Fragen. Sie schaffen sich immer ein Zeit- oder Denkfenster, mit einer Pause - indem Sie Warten, klären und denken, bevor Sie reden.
  • Sie sprechen immer zuerst von den Menschen und nicht den Material - oder Sachschäden.
  • Sie reden nicht weiter, wenn Sie geantwortet haben (auch wenn man Ihnen das Mikrofon weiter unter die Nase hält)
  • Sie wissen: Öffentlichkeitsarbeit ist Chefsache. Alle reden mit einer Stimme!

Pressespiegel





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